Mode de fonctionnement d’un service client, toutes nos explications ici

Trait d’union entre l’entreprise et la clientèle, le service client doit respecter plusieurs points importants pour être efficace. Devant représenter l’image de marque de l’entreprise et à la fois répondre efficacement aux attentes du client, ce service a un enjeu majeur dans la stratégie marketing de toute entreprise désireuse de satisfaire sa clientèle. Comment fonctionne un service client ? Abordons ce sujet en long et en large.

service-client

Service client : définition et fonctionnement

Qu’il s’agisse d’un service interne ou d’un service externe comme service-client.fr, le service client réceptionne et traite les appels téléphoniques et les courriers des clients, quel qu’en soit le motif.

En fonction de la taille et des activités de l’entreprise, le service-client peut comporter plusieurs branches. Pour les entreprises de vente par exemple, il peut y avoir plusieurs ramifications en fonction des demandes courantes :

  • Paiement et remboursement
  • Commande et suivi de commande
  • Livraison
  • Retour
  • Etc.

Certaines entreprises proposent plusieurs numéros ou contacts électroniques aux clients en fonction de leur besoin. D’autres réceptionnent les appels sur le même standard avant de les trier vers les différents services concernés.

Pourquoi optimiser le service client ?

La performance du service client est primordiale pour fidéliser la clientèle, quel que soit le domaine d’activités. Et un seul critère assure cette fidélité : la satisfaction. Les entreprises désireuses de garder leurs clients dans le temps et d’en gagner d’autres grâce à leur réputation misent sur une stratégie marketing bien rodée afin d’améliorer continuellement leur service client.

En plus de la fidélisation, un bon service client a d’autres conséquences positives :

  • La société se distingue par rapport à la concurrence
  • On peut améliorer les services en fonction de la satisfaction ou non des clients
  • On peut changer de fournisseurs s’il y a trop de produits retournés pour cause de non-conformité ou d’autres soucis liés à la fabrication.
  • On peut anticiper les besoins des clients à travers leur retour
  • Etc.

Quelques conseils pour un service client plus performant

Un service client performant est joignable facilement. Ainsi, proposez aux clients un maximum de moyens de contact: numéro de téléphone, formulaire en ligne, courrier électronique, réseaux sociaux etc.  Les outils de gestion de relation client comme Sage CRM sont également indispensables pour mémoriser les données de chaque client. Ainsi, il n’aura pas à redonner les mêmes informations à chaque appel.

D’autre part, le temps d’attente est un autre paramètre crucial. Faites en sorte que le client n’attende pas de longues minutes avant d’être pris en charge. Si tous les opérateurs sont en ligne, proposez un service de rappel. Dans ce cas, il faut s’assurer que chaque client soit réellement rappelé. Et même si les opérateurs ont l’impression de réentendre les mêmes choses toute la journée, ils doivent garder à l’esprit que chaque client est unique. Laissez-les dire ce qu’ils ont à dire jusqu’au bout avant de proposer une solution. Pour cette raison, les opérateurs ne devraient jamais être invités par l’employeur à tout miser sur la quantité. Qualité des appels signifie en effet service client efficace.

Le service client sert au premier abord à satisfaire la clientèle qui appelle ou écrit un mail pour une raison ou une autre. Mais cet outil a aussi de multiples avantages pour les entreprises. En effet, les données fournies par les clients contents ou mécontents permettent d’améliorer les produits et les services proposés. En d’autres termes, les nouvelles entreprises doivent consacrer une grande partie de leurs activités à ce service pour mieux connaître les besoins et les avis de la clientèle.

Nathalie Dabbadie (13 Posts)


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